week 12 Customer Relationship Management

พึ่งเห็นว่าโพสไม่ขึ้นค่ะ ไม่ทราบทำไม T^T

การบริหารลูกค้าสัมพันธ์ (Customer Relationship Management)

                การบริหารลูกค้าสัมพันธ์เป็นการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าโดยการใช้เทคโนโลยี ความรู้และการใช้บุคลากรอย่างมีแนวทางหลักการ รวมถึงการเก็บข้อมูลพฤติกรรมในการใช้จ่ายและความต้องการของลูกค้า เพื่อทำการวิเคราะห์และใช้ให้เกิดประโยชน์ในการพัฒนาผลิตภัณฑ์ หรือการบริการรวมไปถึงนโยบายในด้านการจัดการ  เพื่อให้เกิดความต่อเนื่องของซื้อและใช้บริการของลูกค้า

ประโยชน์ของ CRM

มีการจัดเก็บรายละเอียดข้อมูลของลูกค้าในด้านต่างๆ เช่น Customer Profile, Behavior เพื่อวางแผนทางด้านการตลาดและการขายให้มีประสิทธิภาพตรงความต้องการของลูกค้k ทำให้เกิดยอดขาย เพิ่มและรักษาส่วนแบ่งตลาดของธุรกิจ  นอกจากนี้ยังลดการทำงานที่ซับซ้อน ลดค่าใช้จ่ายและเพิ่มประสิทธิภาพของการทำงาน เพิ่มโอกาสในการแข่งขันก่อให้เกิดภาพพจน์ที่ดีต่อองค์การ

ซอฟต์แวร์ที่ใช้บริหารลูกค้าสัมพันธ์

1. ระบบการขายอัตโนมัติ (Sales Force Automation: SFA)

-   ระบบการขายโดยผ่านโทรศัพท์ตอบรับ

-   ระบบพาณิชย์อิเลกทรอนิกส์ 

-   ระบบงานสนามด้านการขาย

2. ระบบบริการลูกค้า (Customer Service: Call center)

-   ระบบการใช้บริการด้านโทรศัพท์ตอบรับ

3. ระบบการตลาดอัตโนมัติ 

ประเภทและระดับของ E-CRM

1. Foundation service เป็นบริการขั้นพื้นฐานที่จำเป็นต้องมีเพื่อให้ลูกค้าใช้งาน เช่น website

-   Customer centered services เป็นบริการที่ลูกค้าต้องการโดยส่วนมากจะอยู่บน web เช่นการติดตามสินค้าที่ส่งแล้ว หรือติดตามเรื่องของสินค้าที่สั่งว่าทางองค์กรได้รับทราบหรือไม่

-   Value-added services บริการเสริมเพิ่มเติม

-  Loyalty programs เป็นการเพิ่มความภักดีต่อตราสินค้าให้กับลูกค้า เช่น การให้คูปองส่วนลดสำหรับสมาชิก

2. Tools for Customer Service

เครื่องมือที่จะใช้ในการบริการลูกค้า มีอยู่ทั่วไป เช่น  Social Media เช่น facebook, hi5, Personalized web pages, FAQs, Email & automated response,Live chat, Call centers

KM คือ ระบบการจัดการความรู้ (Knowledge Management System) เป็นการรวบรวมความรู้ที่มีอยู่ในตัวบุคคล เอกสาร สื่อ มาพัฒนาให้เป็นระบบ เพื่อให้ทุกคนภายในองค์กรสามารถเข้าถึงความรู้เกิดการพัฒนาตนเองได้ ท้ายสุดประยุกต์ใช้ในการปฏิบัติงานขององค์กร ตลอดจนสร้างองค์ความรู้ใหม่ๆ ให้เกิดขึ้นในองค์กร

ประโยชน์ของการบริหารความรู้

-          1.  เข้าถึงแหล่งความรู้ในองค์กรได้ง่าย พนักงานที่มีประสบการณ์ทำงานน้อยสามารถเรียนรู้ได้อย่างรวดเร็วจากองค์ความรู้ที่มีอยู่ และสามารถต่อยอดความรู้ได้ทันทีไม่ต้องเรียนรู้ใหม่

-          2.  ความรู้ไม่สูญหายจากองค์กร เป็นเหตุผลหลักขององค์กรที่จะนำข้อมูลมาจัดการ เพื่อไม่ให้ความรู้ออกไปหากพนักงานออก เพราะความรู้เป็นส่วนพื้นฐานสำคัญที่จะพัฒนาองค์กร

-          3.  ลดจำนวนการทำผิดซ้ำ

-          4.  ยกระดับความสามารถขององค์กรให้เหนือคู่แข่ง

การสร้างความรู้
-     Socialization : focus on tacit to tacit knowledge เช่น การได้ความรู้จากภายนอก อย่างเช่น

ลูกค้า หรือ supplier
-     Externalization : เปลี่ยนความรู้ฝังลึกเป็นความรู้ชัดแจ้ง
-     Combination : รวบรวมความรู้จากข้อมูลหลายๆ แหล่งที่เป็นความรู้ชัดแจ้ง มาเปลี่ยนแปลงเป็น

ความรู้ชัดแจ้ง (explicit + explicit => explicit)
-     Internalization : การสร้าง explicit knowledge โดยใช้ tacit knowledge และแบ่งปันความรู้

ระหว่างองค์กร